Dit artikel legt alles uit omtrent het aanmaken van een RMA (Return Merchandise Authorization)

1. Het verwerken van retouren en manco’s

RMA orders zijn orders die te maken hebben met retouren, manco’s en creditfacturen.
Een RMA is onder te verdelen in 2 stappen:

Stap 1: Het vastleggen van items die door de klant dienen te worden teruggestuurd of items die niet bij de klant zijn aangekomen. Bij het vastleggen van items die door de klant worden teruggestuurd, kan onderscheid worden gemaakt in items die opnieuw verkocht kunnen worden (en als zodanig aan de stock toegevoegd kunnen worden) en items die niet meer aan de stock kunnen worden toegevoegd, bijvoorbeeld omdat het item defect is. Tevens kan worden vastgelegd of de klant items opnieuw wenst te ontvangen.

Stap 2: De voorbereiding voor het aanmaken van een (credit) Sales order, ook wel RMA order genoemd.

De 2 stappen zijn terug te vinden in het scherm van een RMA onder Items to credit/receive en Order specifications. 

Als voorbeeld:

2. Nieuwe RMA (RMA Aanmaken)

Het aanmaken van een RMA wordt uitgelegd aan de hand van een voorbeeld.
In onderstaand voorbeeld wilt de klant een Item omruilen voor een ander Item.

1. kies: Customers > [selecteer Customer] > New > RMA

2. Nu wordt het onderstaande RMA scherm geopend. 

3. kies: New > new RMA line. Er wordt een lijst getoond met daarin alle items die ooit door deze klant zijn besteld.

4. Selecteer het Item dat de klant wilt retourneren en klik vervolgens op Next om verder te gaan.

5. Vul vervolgens de veldenin:

Reason, de geselecteerde reden heeft geen controle of u het juiste Qty veld heeft gevuld. Bijvoorbeeld in het geval van reden 'defect' kunt u Qty for stock = 1 invullen zonder een foutmelding.

Qty for credit invoice = 1
Qty for stock = 1 (product is niet uitgepakt en dus herbruikbaar)
Qty not for stock (aantal producten die niet meer bruikbaar zijn)
Qty to resend (aantal producten om opnieuw te versturen)
Price for credit invoice incl VAT (sherpa geeft prijs weer zoals deze in de oorspronkelijke order vermeld stond.)
Price for credit invoice excl VAT(sherpa geeft prijs weer zoals deze in de oorspronkelijke order vermeld stond.)
Remarks (eventuele opmerkingen vult u hierin)

In dit voorbeeld blijven de velden Qty to resend en Qty not for stock leeg (of 0) omdat er een ander Item moet worden verstuurd.
Als referentie voor de retour geeft u het RMA nummer(#) op. (in dit voorbeeld #70067), zo kunt u bij ontvangst de RMA snel terug vinden.
Kies :  om de gemaakt aanpassingen op te slaan bij deze RMA

3. RMA Reasons

Defect
Niet ontvangen
Verkeerde maat
Verkeerde kleur
Verkeerd besteld
Verkeerd geleverd
Niet gewenst

Bovenstaande redenen zijn vooraf ingestelde redenen. U kunt deze desgewenst zelf beheren / wijzigen.

1. Ga naar Open > RMA > RMA Reasons + New RMA reason

2. Voer bij Reason de nieuwe reden in en accepteer door op Create RMA reason te klikken. 

3. Wanneer deze is aangemaakt kunt u de nieuwe reden op Active of Inactive zetten. Druk op Save om het op te slaan.

U kunt hier later op rapporteren. Deze rapportage is terug te vinden via:
Reports > Items > RMA return items.

U kunt bij een RMA Reason vastleggen wat er (default) moet gebeuren d.m.v. checkboxen:
Ga naar Open > RMA > RMA Reasons

Open vervolgens de reason die je wilt aanpassen:

In het voorbeeld van niet gewenst vinkt u Qty for credit invoice EN Qty for stock aan. De volgende keer dat u deze reden selecteert zijn de gekozen velden automatisch ingevuld.
Sort order: hier vult u een waarde in: bv. 1 als deze in de sortering bovenaan moet komen te staan wanneer deze reden bijvoorbeeld het meest gebruikt wordt.

Selecteer vervangend Item

Selecteer een lege regel in de tabel Order specifications.
Zoek het Item welke de klant als vervanging wenst te ontvangen.
Kies: Save

De RMA is aangemaakt en wacht op de retourzending door de klant.
Als u niet wilt wachten met het versturen van een nieuw Item totdat de retour binnen is kunt u gebruik maken van Create RMA Order. Dit is te vinden bij hoofdstuk 7 Create RMA order in dit artikel.

4. Retourzending ontvangen

1.kies: RMA

2.Geef één of meer van de door u bekende gegevens over de RMA op in het zoek filter.

3.Open de gewenste RMA uit de lijst.

4.Selecteer RMA regel

5.Kies: Recieve RMA Items

6. Geef aan hoeveel stuks u heeft ontvangen, in dit geval 1 Item in goede staat en kies: OK

7. Er komt nu een bevestiging, selecteer hier Ja om het te accepteren

De retourzending is nu ontvangen. Als er nog geen vervangend Item naar de klant is gestuurd dient dat nu te worden geïnitieerd door Create RMA order. Dit is te vinden bij hoofdstuk 7 Create RMA order in dit artikel.

5. Crediteren verzendkosten of toeslag

Verzendkosten of een (betalings-) toeslag crediteren kan met de functie Add RMA items. Het enige verschil met een fysiek item is dat u deze niet als stock item retour kan ontvangen.
Sherpa zal de order-tekst-regel tegen boeken zonder een voorraad mutatie uit te (kunnen) voeren.

6. Conversation Note / Task

U kunt op elk moment afspraken (per telefoon) vastleggen in een converstation note (gesprek-notitie). Eventueel kunt u hier nog een Task (taak) aan toevoegen, bijvoorbeeld indien u nog iets dient uit te zoeken. Desgewenst kunt u de taak aan een andere Sherpa gebruiker toekennen.

7. Create RMA order

Een RMA order is een order voor nieuw uit leveren Item(s) die een te retourneren of manco Item(s) moet vervangen.
Een RMA order kan op elk gewenst moment worden geïnitieerd na het aanmaken van een RMA.
Afhankelijk van uw bedrijfsproces kunt u dit direct, pas na het retour ontvangen van een Item of ergens daar tussen in doen.

1. Kies: Create RMA order

2. Selecteer een Payment method. (betaalmethode)
De Payment method is verplicht voor het geval het order bedrag groter is dan 0. Dit kan zo ontstaan doordat het te ruilen item duurder is of er later alsnog andere items aan de RMA order worden toegevoegd.
Ook al is het zeker dat om een terugbetaling zal gaan dient u een Payment method te selecteren. Na de juiste selectie kiest u : Create order

3. Nu wordt een RMA Order aangemaakt met een verwijzing naar de RMA
Let wel: Sherpa gaat ervan uit dat de creditering in de RMA Order alleen relevant is voor de creditfactuur. Het aantal terug te ontvangen goederen en het ophogen van de stock (bij ontvangst) vindt plaats in de RMA (Recieve RMA items).
U bent tevens in staat om nog extra orderregels toe te voegen, prijzen te wijzigen etc.

4. Na het opslaan van de order hanteert u het gangbare orderproces (Print pick lists, Process orders, Print invoices)

8. RMA Status

Een RMA kent een 4-tal statussen:

Created

Het RMA-verzoek is aangemaakt. In deze status kunnen de retour te zenden items worden vastgelegd (Items to credit / receive) , evenals de RMA order (Order specifications) die vervolgens kan worden voorbereid. Zolang nog niet alle retour items zijn ontvangen en er geen RMA order is aangemaakt blijft de RMA op de status Created staan.

Items received, waiting for order creation

De ontvangen items zijn ontvangen, een RMA order is nog niet aangemaakt.

Order created, waiting for items                 

De RMA order al is aangemaakt maar de retour items nog niet zijn ontvangen. Dit kunt u bijvoorbeeld doen indien u de klant alvast nieuwe Items wilt toezenden zonder dat u de retour items heeft ontvangen.

Closed   

Deze status wordt bereikt indien zowel de retour items zijn ontvangen als de RMA order is aangemaakt. Let op: indien er geen retour items ontvangen hoeven te worden (bijvoorbeeld. bij een zoekgeraakt pakket) dan moet u deze tóch als ontvangen retour item vastleggen (receive RMA items). In zo'n geval gaat het om een Non stock return. Dit betekent dat de ontvangen retour items niet aan de stock worden toegevoegd.

9. Template(s) aanpassen

De templates zijn generiek en per shop instelbaar
Kies: Maintenance > Templates en dan in het tabblad Templates Customer > RMA

10 RMA zoekmogelijkheden in de Touch

11 RMA Voorbeelden

Voorbeeld A - Klant heeft een defect item en wil een nieuwe ontvangen

Kies: Customers >Selecteer customer > New > RMA
Kies: New > RMA line

Selecteer het artikel dat de klant wil retourneren en vul het volgende in:

Qty for credit invoice = 0 (Er hoeft niet gecrediteerd te worden)
Qty not for stock = 1 (Item komt retour, maar zal niet aan de stock worden toegevoegd)
Qty to resend = 1 (het item dient opnieuw toegezonden te worden)

Na OK wordt in de Order specifications het item geplaatst voor een bedrag van 0,00.
U maakt vervolgens een RMA order aan, dit is nodig om een vervangend item naar de klant te versturen.

Let wel: U dient natuurlijk nog wel de retouren als ontvangen te registreren (receive return items)

Voorbeeld B - Klant heeft het item niet ontvangen, maar volgens Sherpa is deze wel verzonden. (zoekgeraakt pakket)

Kies: Customers >Selecteer customer > New > RMA

Zoek in het veld Item code de opnieuw te leveren Item(s)
Wijzig de Price in 0.00 omdat het om een her-levering gaat.

Maak per Item een Order line aan.

Kies: Create RMA order

Selecteer de gewenste Payment Method.
Kies dezelfde betaalwijze als u zou gebruiken voor een gewijzigde order. Mochten er toch nog kosten uit deze RMA order voortkomen worden die op de geselecteerde betaalmethode ge-int.

Kies: Create order

De RMA order wordt toegevoegd aan de Pick list en dient verder te worden verwerkt als een Sales order.
De RMA heeft de status Closed en is hierbij afgerond.

Voorbeeld C - Klant wil een item teruggeven en een creditfactuur ontvangen (inclusief terugbetaling initiëren)

Kies: Customers > Selecteer customer > New > RMA
Kies: New > RMA line

Selecteer het artikel dat de klant wil retourneren en vul het volgende in:

Qty for stock = 1 (Item komt retour, en dient aan de stock te worden toegevoegd)
Qty for credit invoice = 1 (het item dient gecrediteerd te worden)
Reason = "niet gewenst" (of kies een andere reden)

Kies: OK

De RMA is aangemaakt en wacht tot de klant het te retourneren product heeft opgestuurd.
Bij binnen komst van het product zoekt u de RMA weer op.

Open de RMA.
Kies: Receive RMA items
U kunt nu nogmaals aangeven of het ontvangen item wel of niet geschikt is om op voorraad te leggen.

Kies: OK

U kunt nu een RMA order creëren om de items te crediteren.

Kies: Create RMA order

Selecteer de gewenste Payment Method.
Kies dezelfde betaalwijze als u zou gebruiken voor een gewijzigde order. Mochten er toch nog kosten uit deze RMA order voortkomen worden die op de geselecteerde betaalmethode ge-int.

Kies: Create order

De gecreëerde Order wordt geopend.
Kies de verzendwijze. 

Kies: Save

Sherpa vraagt u of u een terugbetaling wilt initiëren. Kies: Yes (als u de terugbetaling wilt starten)

Vul de klantgegevens aan.

De Return payment is vooraf ingevuld met reeds bekende (betaling) gegevens van de klant.
Indien u niet beschikt over de juiste en/of voldoende gegevens, kunt u een e-mail versturen met het verzoek om de door u gewenste gegevens aan u te verstrekken.

Als alle gegevens bekend zijn kiest u OK
De terugbetaling is toegevoegd aan de lijst met terug betalingen.
Sherpa opent een voor-ingevulde e-mail om de klant te kunnen informeren over de aangemaakte terugetaling. Indien dit niet gewenst is kunt u deze e-mail afsluiten zonder te verzenden.

Voorbeeld D - Klant heeft een defect artikel ontvangen, maar de waarde van het artikel is zo laag dat het verstandiger is om direct een nieuw artikel toe te zenden.

Kies: Customers > [selecteer en open customer] > New > RMA > New > RMA line

Selecteer het artikel dat de klant wil retourneren en vul het volgende in:

Qty for stock = leeg laten
Qty not for stock = 1 (Item komt niet retour, en kan niet aan de stock te worden toegevoegd)
Qty to resend = 1
Reason = "defect" (of kies een andere reden)

Kies: OK
Volg verder de instructies Create RMA order (Hoofdstuk 7 in dit artikel) om de klant een nieuw item toe te sturen.

Voorbeeld E – Klant heeft 2 artikelen besteld, één is defect en één wil zij teruggeven en als zodanig voor 2 artikelen een creditfactuur ontvangen.

Kies: Customers >Selecteer customer > New > RMA > New >RMA line

Selecteer het artikel dat de klant wil retourneren en vul het volgende in:

Qty for credit invoice = 2
Qty not stock = 1 (Item komt retour, en kan aan de stock te worden toegevoegd)
Qty not for stock = 1 (Item komt niet retour, en kan niet aan de stock te worden toegevoegd)
Qty to resend = leeg
Reason = "defect" (of kies een andere reden)
Remarks = extra tekst om bijvoorbeeld aan te geven dat er 2 items retour komen i.p.v. alleen het defecte item.

Kies: OK
Volg verder de instructies bij Voorbeeld C om de items te crediteren.